【岗位职责】
1、负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估，确保客服团队工作高效有序进行。
2、编撰客服标准问答和话术，制定客户服务规范、流程和制度;
3、负责人效及服务质量的提升，业绩考核，分析并落实客服KPI达成;
4、汇总，整理，分析客户需求和问题，定期制作客户服务报告，处理客户的投诉，维护平台形象及信誉度;
5、负责客服人员日常工作数据记录，报表及团队工作汇报;
6、负责处理团队成员无法处理，升级上来的case处理。
7、负责售后客服团队的整体管理，每天监督客服聊天记录，抽检聊天服务质量,做好客服的排班安排，根据店铺实时客流状况及客服接待能力，调整客服接待量及替补工作，确保客服部每天工作有序、顺畅、高效;
8、参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划、日常员工激励和绩效考核管理;
9、处理产品售后的疑难问题，善于发现后服务操作流程中的缺陷问题并及时进行优化，有能力妥善处理中差评，针对客户常见及共性问题及每期推广活动，不断更新客服话术，并做出更新;
10、具备优秀的问题分析与解决能力、较强的应变能力和善后处理能力，能独立处理售前、售后、投诉等业务;
11、负责售后服务成本的控制，以及重大事故、危机事件的协调处理，包括应对策略制定，及时与相关部门沟通解决问题;
12、有分析以及培训能力，定期培训提高新老员工的综合素质，定期进行员工服务培训以及客服问题处理预案的制定;
13、负责通过优质服务维护客户关系，并持续提高客户满意度。
【任职条件】
1、大专及以上学历,2年以上淘宝/天猫客服管理工作经验（必要条件）；
2、熟悉电子商务平台（天猫、京东、抖音）运作流程与规则，善于对业务流程进行优化，不断追求提高服务效率和服务质量；
3、较强的沟通协调能力，良好的文字表达和抗压能力，性格乐观，思维敏捷应变能力强；
4、有较强的责任心、进取心、耐心、团队合作精神，具有良好的职业道德，踏实肯干；
5、会熟练运用word，excel、PPT等办公软件，熟练使用淘宝旺旺，千牛工作台等常用客服软件；
6、有10人以上团队管理经验